경영학 다운로드 서비스품질정보시스템SQIS설계에관한연구 레포트 MO

경영학 다운로드 서비스품질정보시스템SQIS설계에관한연구 레포트

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경영학 다운로드 서비스품질정보시스템SQIS설계에관한연구

[경영학] 서비스품질정보시스템SQIS설계에관한연구

서비스품질 정보시스템이란

서비스품질 경쟁 우위 의 원천 정보시스템 고객의 소리 청취 의사결정 지원 전략적 활용

Mr. SQIS

서비스품질 정보시스템

SQIS

서 비 스품 질 정 보 수집 방 안

서비스품질 조사 방법 대안

거래에 관한 서베이 미스터리 쇼핑 신 규 /상 실 고 객 서 베 이 포커스그룹 인터뷰 고객 조언패널 서비스 모니터링 고 객 불 만, 코 멘 트 조 사 종 합 고 객 설 문 조사 종업원 현장보고 종업원 설문조사 서비스 운영자료 수집

새로운 기준의 적용 : M B상 의 기 준 (’98)

고객 및 시장중시

. . .

고객과 시장정보 고객만족 과 고객관계 개선

서비스품질 정보수집 프로세스 모델

1. 투입

인력 원자재 부품 고객욕구 자본

3. 처리시스템

제품/서 비스 설계

5. 산출

제품 서비스 서류 결과

7. 고객

고객요구 충족 고객문제 해결 고객요청 수용

2

제품의 생산 서비...서비스품질 정보시스템이란

서비스품질 경쟁 우위 의 원천 정보시스템 고객의 소리 청취 의사결정 지원 전략적 활용

Mr. SQIS

서비스품질 정보시스템

SQIS

서 비 스품 질 정 보 수집 방 안

서비스품질 조사 방법 대안

거래에 관한 서베이 미스터리 쇼핑 신 규 /상 실 고 객 서 베 이 포커스그룹 인터뷰 고객 조언패널 서비스 모니터링 고 객 불 만, 코 멘 트 조 사 종 합 고 객 설 문 조사 종업원 현장보고 종업원 설문조사 서비스 운영자료 수집

새로운 기준의 적용 : M B상 의 기 준 (’98)

고객 및 시장중시

. . .

고객과 시장정보 고객만족 과 고객관계 개선

서비스품질 정보수집 프로세스 모델

1. 투입

인력 원자재 부품 고객욕구 자본

3. 처리시스템

제품/서 비스 설계

5. 산출

제품 서비스 서류 결과

7. 고객

고객요구 충족 고객문제 해결 고객요청 수용

2

제품의 생산 서비스의 성과 제품/서 비스 전달

4

6

8

2. 투입 측정 및 피드백

4. 프로세스 측정 및 피드백

6. 산출 측정 및 피드백

8. 서비스품질 측정 및 피드백

효율적 SQIS의 이점

고객의 소리를 기업의 의사결정에 조화 고객의 서비스 우선순위 판단 서비스 개선의 우선순위 확인 및 자원배분에 대한 의사결정의 가이드 제시 자기 회사와 경쟁사의 서비스 성과 지속적 추적 가능 서비스의 성과 평가의 기회 제공

전략적 측면

SQIS의 개 발 방 안

SQIS를 구 축하 기 위 한 체 계적 절차

고객 의 소리 청취 포스 트의 설정 서 비 스 기 대 의 측 정 (SERV Q U AL 모 형 적 용 ) 정보 품질의 강조 고객 의 이야 기 포착 시스 템 고안 서비 스 성과 와 사업 성과의 연관 성 제시 전 종업 원에게 정보 를 전파 하여 공유 SQ IS 개발

사례 은행 사례 은행

실무 적용

SQIS

(구) 고객정보 수집체계

설계

(신) 고객정보 수집체제

SQIS의 예

(구) 고객정보 수집체계

다양한 고객 기업내 직원 외부 기관

정보 원천

정보 수집 방법 고객 여론 조사 직원 여론조사 전문기관 조사 리포트

조사결과 분석 및 전략 수립

(신) 고객정보 수집체제

서비스품질 조사

외부고객

내부고객

외부기관

개선부문 도출 평가와 보상 부문별 정보수집

고객

직원

외부기관

수집된 정보 분석 서비스품질 제고방안

SQIS의 예

고객의 소리 청취 내용 분석 DB화 분석 피드백

전화, 방문, 서면, PC통신,

고객 내부고객 외부고객

상담, 제언 등

민원상담, 고객 요구상담 등

경영층

인터넷

관리층 고객조사, 제안제도, 의견청취 평가, 제언 등

고객만족도, 의견, 제안 등 실무진

[문서정보]

문서분량 : 12 Page

파일종류 : PDF 파일

자료제목 : 경영학 다운로드 서비스품질정보시스템SQIS설계에관한연구

파일이름 : [경영학] 서비스품질정보시스템SQIS설계에관한연구.pdf

키워드 : 경영학,서비스품질정보시스템SQIS설계,다운로드,서비스품질정보시스템SQIS설계에관한연구

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