텔레마케터 직무스트레스 프로그램 Up NZ

텔레마케터 직무스트레스 프로그램 Up

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텔레마케터 직무스트레스 프로그램

텔레마케터 직무스트레스 프로그램 - 미리보기를 참고 바랍니다.

○ 텔레마케터 직무 스트레스 프로그램

과 목 명

:

클릭 ^^

담 당 교 수 님

:

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학 과

:

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학 번

:

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이 름

:

클릭 ^^

○ 텔레마케터 직무 스트레스 프로그램

1. 사업명

2. 사업개요

3. 프로그램 필요성 및 의미

1) 개념

2) 필요성

4. 목적 및 목표

1) 목적

2) 목표 및 하위목표

5. 대상자

(1) KT KOIS -Let"s 114 소개

(2) 직원 현황

(3) 대상구분

6. 프로그램 내용

7. 세부프로그램 내용

8. 담당인력구성

9. 추진 계획

10. 평가

11. 기대효과

12. 부록

13. 참고문헌

○ 텔레마케터 직무 스트레스 프로그램

1. 사업명

텔레마케터들의 스트레스 해소 및 건강해결 프로그램 “스트레스 팍팍”

2. 사업개요

텔레마케터를 대상으로 하여 이들이 업무상 겪는 스트레스를 해소하고 텔레마케터의 근무시 신체적인 긴장과 무리를 예방차원에서 도와줌으로서 업무의 질을 향상시키며 이에 따른 교육적 서비스와 행동적 서비스를 제공한다. 이에 사전 스트레스 지수 검사와 사후 검사를 통해 스트레스 위험군에 있는 대상을 정하여 스트레스 대처방법에 대한 교육을 실시, 아울러 신체적 경직과 긴장을 풀어주는 프로그램을 실시한다.

3. 프로그램 필요성 및 의미

1)개념

(1)감정노동이란?

감정노동에 관한 서구자적인 연구자인 Hochschild는 1983년 관리된 심장 [The Managed Heart] 이라는 책에서 좋아하고, 싫어하고, 슬프고, 화나는 매우 사적인 감정이 조직 속에서 바람직한 것으로 여겨지는 것이 강요된 결과라고 보았다. 감정 노동을 외적으로 관찰 가능한 표정이나 몸짓을 만들기 위한 느낌의 관리 (The management of feeling to create a publicly observable facial and bodily display)로 정의한다.

다시 말해 감정노동(Emotional Labor)이란 고객의 감정에 맞추기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 일상적으로 수행하는 노동 형태를 말한다.

(2)감정노동자란?

외적으로 드러나는 표정과 몸짓을 연기하기 위한 느낌의 관리

=배우가 연기를 하듯 고객의 감정을 맞추기 위해 근로자가 자신의 감정을 통제하는 일을 일상적으로 수행하는 것을 의미한다.

(1)감정노동과 비감정노동의 차이

변수

감정노동군

비감정노동군

직무요구도

25.1

26.0

직무자율성

40.8

43.0

직업불안정성

5.1

4.4

직무만족도

11.7

12.5

우울수준

44.2

38.9

김수연 외, 서비스직 노동자의 감정노동과 우울수준연구”, 대한산업의학회지, 2002

(2)감정노동에 따른 서비스직 근로자 건강수준

심리적 특성

남성

여성

평균(표준편차)

평균(표준편차)

감정노동

저

78.0(11.8)

72.4(13.4)

고

71.3(16.2)

64.1(16.3)

여성근로자 보건관리지침 개발 자료, 2003

2) 필요성

텔레마케터(telemarketer)는 전화를 통해 구매자 에게 상품홍보 및 판매활동을 하는 사람으

로 전 화통신판매원이라고도 한다.

텔레마케터는 홈쇼핑전문업체, 카드회사, 통신회사, 호텔 등 다양한 분야의 텔레마케팅 상담실이나 고 객상담센터에서 근무한다. 텔레마케터는 해당 기업 체에 소속되어 정규직으로 근무하는 경우와, 파견 업체에 소속되어 있으면서 계약업체의 일을 담당하는 경우가 있다.

텔레마케터 업무는 걸려오는 전화에 응대해주는 인 바운드(in-bound) 업무와, 고객에게 전화를 거는 아 웃바운드(out-bound) 업무로 크게 나눌 수 있다. 아 웃바운드 업무가 훨씬 어렵기 때문에 초보자의 경 우 경력이 쌓일 때까지 인바운드 업무를 담당하게 된다.

인바운드 업무를 담당하는 텔레마케터는 24시간 고 객상담실을 운영하는 기업체도 많으므로 야간이나 주말, 휴일 근무를 하기도 하며, 교대 근무를 한다. 텔레마케터는 각각의 부스(booth) 안에서 헤드셋 (head-set: 마이크가 달린 헤드폰)을 착용하고 PC를 함께 작동하며 근무한다.

텔레마케터라는 직업이 각광 받기 시작한 것은 1990년대 후반부터다. 인터넷이 발달하면서 인터넷뱅킹과 텔레뱅킹 등이 발달했고 금융권에서는 온라인서비스에 대한 보다 정확하고 신속한 업무처리를 돕기 위해 콜센터를 두기 시작했다. 현재는 금융권뿐 아니라 일반 유통업체나 공공기관 등에서도 콜센터를 운영하고 있다. 현대에 각광받고 있는 텔레마케터는 그 업무의 중요성에 비례하여 업무상 많은 직무스트레스를 경험하고 있다.

텔레마케터는 근무시간은 업체에 따라 차이가 있지만 보통 하루 6∼7시간 일하며, 하루 평균 인바운드 텔레마케터는 약 1백20∼1백30통의 전화를 받으며 아웃바운드 텔레마케터는 약 1백여명의 고객에게 전화로 상품판매를 권유한다. 그리고 화를 내거나 흥분한 고객, 욕을 하는 고객과 접하면서 정신적 스트레스를 받고 있다.

그리고 주로 전화를 매개로 업무를 하는 것이기 때문에 하루 종일 귀와 입을 사용해야 하는 업무의 특성상 많은 텔레마케터들이 목을 많이 사용하다 보니 목이 아프고, 감기에 쉽게 걸리는 등 목과 관련한 질환에도 쉽게 노출되고, 그리고 하루 종일 의자에 앉아 있다 보니 변비에 걸리는 일도 많다고 한다. 그럼으로 정신적인 스트레스를 풀어줄 방법을 알려주고,

그리고 주로 전화를 매개로 업무를 하는 것이기 때문에 하루 종일 귀와 입을 사용해야 하는 업무의 특성상 많은 텔레마케터들이 목을 많이 사용하다 보니 목이 아프고, 감기에 쉽게 걸리는 등 목과 관련한 질환에도 쉽

[문서정보]

문서분량 : 20 Page

파일종류 : HWP 파일

자료제목 : 텔레마케터 직무스트레스 프로그램

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키워드 : 텔레마케터,직무스트레스,프로그램

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